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导读
PREFACE
“315”不仅是消费者的盛大节日,更是消费者权益的“提醒日”。2013年10月经第十二届全国人大常委会修订的新版《消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)将于3月15日正式实施。新消费者权益保护法对保护个人信息做了明确的规定。引进了“后悔权”制度,进一步完善“三包”制度、规范格式条款、规定缺陷产品召回、公益诉讼和举证责任倒置等制度。对于消费者遭遇网购陷阱、维权举证难、个人信息被泄露等诸多问题将有望从法律层面得以解决。

诚搜网315维权中心:保护消费者权益 一直在努力

今年,诚搜网制作的“3•15消费维权年度报告”为消费者特别呈现了这一主题。报告中,汇聚了2013年全年消费者投诉较为集中的各行业消费事件...<<详细>>

第二十四条 经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起七日内退货;七日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的,经营者应当承担运输等必要费用。

第二十五条 经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:

(一)消费者定作的;

(二)鲜活易腐的;

(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;

(四)交付的报纸、期刊。

除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

消费者退货的商品应当完好。经营者应当自收到退回商品之日起七日内返还消费者支付的商品价款。退回商品的运费由消费者承担;经营者和消费者另有约定的,按照约定。

包装拆除不影响无理由退货

新消法第二十五条规定,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品除外。唯一要求是退货商品应当完好,拆除商品包装,而被包装的商品仍完好,消费者仍可退货。

编辑提醒:这里无理由退货的期限的7天,是包括了周六日的,“7天退货期”遇法定节假日可后延一天。新消法第二十四条、第二十五条规定中可看出,新消法在保护消费者的同时,对网购7日内可无理由退货的这种“后悔权”做了小小的补充,就是防止有人滥用这限权利。

第四十四条 消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿;网络交易平台提供者作出更有利于消费者的承诺的,应当履行承诺。网络交易平台提供者赔偿后,有权向销售者或者服务者追偿。

网络交易平台提供者明知或者应知销售者或者服务者利用其平台侵害消费者合法权益,未采取必要措施的,依法与该销售者或者服务者承担连带责任。

编辑提醒:此修改对于网络交易平台施加了一定的压力,让消费者在权益受到损害时不仅可以向卖家要求赔偿,同时作为第三方的网络交易平台也不能像往常一样坐视不管,消费者可以向网络交易平台提出赔偿要求,为消费者多提供了一条保障渠道,同时对网络交易平台的商家和产品有一进步的高要求。

第二十九条 经营者收集、使用消费者个人信息,应当遵循合法、正当、必要的原则,明示收集、使用信息的目的、方式和范围,并经消费者同意。经营者收集、使用消费者个人信息,应当公开其收集、使用规则,不得违反法律、法规的规定和双方的约定收集、使用信息。   

经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密,不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施,确保信息安全,防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时,应当立即采取补救措施。

经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。

第五十六条 第九款 经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的,除承担相应的民事责任外,其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的,依照法律、法规的规定执行;法律、法规未作规定的,由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正,可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得一倍以上十倍以下的罚款,没有违法所得的,处以五十万元以下的罚款;情节严重的,责令停业整顿、吊销营业执照。

编辑提醒:目前网络安全信息仍堪忧,滥用个人信息数据也是见怪不怪,收到商家各种广告信息也是常态,新消法中添加明确了“经营者未经消费者同意或者请求,或者消费者明确表示拒绝的,不得向其发送商业性信息。”并作了相关处罚规定,将个人信息受到保护作为消费者的一种权益确认下来,也是2013年消费者权益保护法修订的亮点之一。

第三章第二十三条 经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限;但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵,且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。   

经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的,应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。

经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

编辑提醒:该条款大多用于比较耐用商品,在房产领域最为突出,以往房屋装修实行举证责任倒置,这个在老消法里面是没有的,精装修是指房子装修好卖给消费者,以往消费者发现问题以后,由消费者举证这是质量问题,现在质量有问题举证责任由经营者承担,作为房产企业如果卖的是精装房,一旦遇到质量纠纷,房企要提供装修没有问题的证据,要自证清白”。

第五章第三十六条 消费者协会和其他消费者组织是依法成立的对商品和服务进行社会监督的保护消费者合法权益的社会组织。   

第三十七条 消费者协会履行下列公益性职责:

(一)向消费者提供消费信息和咨询服务,提高消费者维护自身合法权益的能力,引导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式;

(二)参与制定有关消费者权益的法律、法规、规章和强制性标准;

(三)参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查;

(四)就有关消费者合法权益的问题,向有关部门反映、查询,提出建议;

(五)受理消费者的投诉,并对投诉事项进行调查、调解;

(六)投诉事项涉及商品和服务质量问题的,可以委托具备资格的鉴定人鉴定,鉴定人应当告知鉴定意见;

(七)就损害消费者合法权益的行为,支持受损害的消费者提起诉讼或者依照本法提起诉讼;

(八)对损害消费者合法权益的行为,通过大众传播媒介予以揭露、批评。

各级人民政府对消费者协会履行职责应当予以必要的经费等支持。

消费者协会应当认真履行保护消费者合法权益的职责,听取消费者的意见和建议,接受社会监督。

依法成立的其他消费者组织依照法律、法规及其章程的规定,开展保护消费者合法权益的活动。

第三十八条 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

编辑提醒:此次修改,明确了消费者协会应履行的公益性职责,明确赋予消费者组织公益诉讼权,点名公益性,规定 消费者组织不得从事商品经营和营利性服务,不得以收取费用或者其他牟取利益的方式向消费者推荐商品和服务。

第二十六条 经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。   

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

编辑提醒:对于社会生活中消费者默默承受的“霸王合同”和“霸王条款”,新消法予以明确的禁止。但在真正施行过程中,不仅需要消费者提高自己权益的重视,同时也相对的需要加强行政部门职能。

第五十五条 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。   

经营者明知商品或者服务存在缺陷,仍然向消费者提供,造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的,受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失,并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

第四十九条 经营者提供商品或者服务,造成消费者或者其他受害人人身伤害的,应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用,以及因误工减少的收入。造成残疾的,还应当赔偿残疾生活辅助具费和残疾赔偿金。造成死亡的,还应当赔偿丧葬费和死亡赔偿金。

第五十一条 经营者有侮辱诽谤、搜查身体、侵犯人身自由等侵害消费者或者其他受害人人身权益的行为,造成严重精神损害的,受害人可以要求精神损害赔偿。

编辑提醒:旧消法规定,经营者欺诈应按照消费者要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为原价的一倍。而新消法将经营者欺诈的赔偿额度由“一倍”提高到“三倍”,即“退一赔三”。还规定了“保底金额”500元,即增加赔偿的金额不足500元的,按500元算。
今麦郎

新消法亮点解读

诚搜网介绍

作为唯一一家经过行政许可名叫“维权网”的综合门户网站,从2月15日起正式更名为“诚搜网”。“维权网”的华丽转身是一次凤凰涅槃式的蜕变,也是一次业务的升级,除继续协助消费者公益维权,还将全面开展“舆情”业务。维权网于2007年正式经行政许可,到更名时经历了6个春秋。在这6年的时间里,诚搜网帮助过许多无助的消费者公益维权,并在北京市消费者协会的大力支持,换回经济损失数百万元,获得网友的大力支持,送锦旗及感谢信无数。

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数码篇:苹果不公平格式条款等案入选中消协依法维权二十事

2012年6月至2013年3月,中消协联合地方消协针对苹果公司维修合同不公平格式条款及售后服务问题先后三次进行公开点评。在中央电视台等全国主流媒体的大力支持,专家、律师、消费者的积极参与,特别是行政部门的介入督促下,终于促使苹果公司于2013年4月向中国消费者致歉,并就其售后维修政策进行修改和调整。这是社会各方面力量共同维护消费者合法权益的重要成果,也是中国消费者协会和各地消费者协会历时9个月...<<详细>>

服务篇:快递中8项约定被指霸王条款 涉及延误送货等

快递行业的业内标准《快递服务国家标准GB/T27917》规定,同城快件为3个日历天,省内异地和省外快件为7个日历天。按照《合同法》规定,承运人应当在约定期间或合理期间内将旅客、货物安全运输到约定地。因此,如由于承运人原因造成货物延误,承运人应承担相应赔偿责任,如寄件人在办理托运时与承运人就此进行过约定,应按照双方约定处理。对于节假日造成的延误,应当看具体是谁的原因造成延误,再确定快递公司是否承担责任...<<详细>>

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北京市消费者协会比较试验