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85度C蛋糕中吃出尖锐物 消费者要求退赔却遭拒

http://www.ca315.com 2017-04-28 10:58 来源:诚搜网 进入维权社区
摘要:在今年4月13日到85度C天津中山门门店订购了一款名为“缤纷莓恋”的生日蛋糕并使用信用卡付款158元。第二天,到门店领取蛋糕。晚上全家人聚餐,正吃的开心,徐先生的父亲突然感到在蛋糕中吃出了坚硬的东西,并从嘴里吐出一片长约2厘米、底边约1厘米的长三角形尖锐塑料硬物。

   【导读】消费者从在85度C店购买的蛋糕中吃出尖锐的塑料硬片,拿回门店要求退一赔三被拒绝。85度C门店称,只凭塑料硬片证据不足,最多只能退款。85度C总部态度强硬,称“能配合的都配合了,要维权,去打官司。”

   《天天315》本期聚焦:食品消费维权如何留存证据?

  虽然我国目前的《消费者保护法》和《食品安全法》中已经明确了消费者购买的食品如果出现安全问题应该如何处罚,但在食品类的消费纠纷案例中,因为举证难造成消费者不能及时得到补偿或赔偿的情况很多。

  消费者徐先生为母亲庆祝生日,在今年4月13日到85度C天津中山门门店订购了一款名为“缤纷莓恋”的生日蛋糕并使用信用卡付款158元。第二天,到门店领取蛋糕。晚上全家人聚餐,正吃的开心,徐先生的父亲突然感到在蛋糕中吃出了坚硬的东西,并从嘴里吐出一片长约2厘米、底边约1厘米的长三角形尖锐塑料硬物。

  徐先生表示,在母亲生日这天发生这样的事情,让他十分后怕和自责。

  徐先生说:“4月14日下午4点多,我赶到门店去领取这款蛋糕,晚上6点多时全家人聚在一起给我母亲庆祝生日,然后在吃蛋糕时,我的父亲感觉嘴中吃出一块儿异物,吐出来一看是一个长约2厘米,底边约1厘米的长方形尖锐物,很锋利。由于我父亲岁数大了,年近70,平时有细嚼慢咽的习惯,所以万幸没有造成人身伤害。当天那个蛋糕已经分完了,同时,我留下了硬物,但我作为一个为父母祝寿的子女,发生这样的情况我真是十分的后怕和自责。”

  第二天,徐先生就拿着这枚硬物来到85度C门店。要求他们查清硬物来源、对蛋糕中吃出异物进行解释并退一赔三。85度C门店店长收下了这枚硬物,做了相关的记录,说会尽快给予回复。三天后回复消费者只愿意进行退一赔一,无法做到退一赔三。

  徐先生说:“第二天,也就是4月15日,我拿着这枚硬物来到门店找到店长,要求其对蛋糕中吃出硬物进行解释,并要求退一赔三。店长收下了这枚硬物,记录下我订购蛋糕和领取蛋糕的时间,对我的诉求进行了记录。然后,我也配合传送了当时我拍的照片,店长说会上报给领导,尽快给予回复。但直到下一周,也就是就是4月19日下午我才接到85度C方面的回复,对方说他并未找到异物来源,愿意进行退一赔一,无法做到退一赔三,就是这一单给我免了,再给我重新做一款蛋糕。”

  于是,徐先生拨打了12315热线进行投诉,天津中山门市场监管所受理了这个案例并且进行调解。但是双方并未达成一致意见。之后,徐先生又联系到85度C中国客户服务总部,也没有得到更好的答复。

  徐先生表示:“20日,我拨打了12315的天津热线进行投诉,24日上午我接到天津中山门街市场管理所的安排,进行调解。然而双方并未协商达成一致,之后我给85度C的客服总部打电话,在我的一再要求下,一个领导终于接听了电话,但这位领导的态度十分强硬,首先,一句‘你好’的基本礼貌都没有,当我提起这起食品安全事故时,追问他是否对蛋糕胚子工厂进行自查、自究。但是,他既不承认自家蛋糕有任何问题,还把一切责任推给我们消费者。”

  记者联系到85度C天津中山门门店经理,对方称徐先生只拿了硬片找到他们,并不足以证明这个硬片来自于85度C的蛋糕。他们自查的结果是没有发现他们的门店存在在这样的硬物。所以他们能为徐先生做的就是退款或者重新再做一个蛋糕。对于《食品安全法》中关于退一赔三或者退一赔十的说法,这位门店经理认为,硬物并不影响健康,不能按照。只能适当的给予补偿。

  门店经理说:“我们也是从顾客的满意度出发,希望跟他调解。他一直坚持退一赔三的诉求,退一我们是同意的,但当天他没有过来,也没有给我们打电话告知这个情况,这个小的塑料片没有办法证实就是我们门店的,也没有办法证实是顾客的。同时,照片也没法确认这就是门店的问题,并且,门店操作过程中好像也没有涉及到这种东西。”

  85度C中国区总部的一位负责人,面对消费者的质疑时,显得有些不耐烦。

  记者:“您是中山门的客服是吗?”

  负责人:“对。”

  记者:“这个我们不是已经调解过了吗?上午。”

  负责人:“调解没有达成任何协议。”

  记者:“对呀。”

  负责人:“那么剩下你需要的话,可以去起诉。”

  记者:“但是,我在你们85度C的门店中吃出异物,对于此事谁来负这个责任?”

  负责人:“这个您可以通过法律手段,好吧?我这边就没有什么好说的了。”

  记者:“可蛋糕配送都是你们总部在统一进行,作为公司来讲的话,没有责任吗?”

  负责人:“首先,我没有办法确认你讲的事情的真实性,如果您是想维权,我们该配合的都配合了。至于你提出来的要求索赔相关事宜,您通过法律途径,我们该配合的一定会配合。”

  记者:“那你们就是在推托了?”

  负责人:“这个不是叫推托。只能说仁者见仁吧,好吧?”

  记者:“这边当时都有照片。”

  负责人:“这是你的说法,我们没有办法判断。”

  记者:“你们太强硬了。”

  负责人:“要看什么样的客人。”

  记者:“当时的单据已经被你们收走了,取蛋糕的时候。”

  负责人:“这是您自己要去维权的事情,就不用跟我说了,您可以自己跟法院讲。”

  记者:“这些异物也是在你们那儿吃出来的。”

  负责人:“这个我跟你说了,我没有办法判断,你跟我讲这个东西也是没意义的。我们这边还有更多的客人需要服务,请问您还有其他事吗?”

  85度C的公关负责人告诉记者,会继续和消费者进行充分沟通。记者目前还没有得到最终的答复。

  2004年7月,85度C在台湾开创第一家直营店,随后以平价又奢华的定位,一路狂飙猛进,截止到现在,85度C在台湾拥有门店324家,大陆106家,美国和澳大利亚也有进驻。

  然而,这样一家拥有跨国实力的公司,在中国大陆却接连因为产品质量问题被公众所关注。2016年2月,东南网报道,消费者吴女士在“85度C”福州信和店买了个三明治,放到嘴巴时才发现,三明治当中竟然有一条长约5厘米的活蚯蚓,这让吴女士作呕。当地市场监督管理局立案调查,并对涉事店铺的进货来源、后厨卫生等方面进行检查。事发次日,在市场监督管理局工作人员的调解下,“85度C”方面已赔偿消费者精神损失费2000元,并道歉。

  那么,消费者徐先生是否会因为证据不足得不到赔偿?关于这一话题,北京启蕴邦律师事务所律师胡晓以及北京市律师协会、消费者权益法律专业委员会主任芦云对此作出分析与解读。

  经济之声:85度C认为消费者徐先生提供的证据不足,您认为,从法律角度来说是否存在这样的问题?

  胡晓:“消费者在遇到类似的食品安全类消费纠纷时,证据的留存是非常关键的。第一,消费小票要保存好,这是日后维权的基本根据。第二,在发现食品安全存在问题时,要对相关证据进行固化处理。同时,建议在短时间内向主管部门进行投诉或举报,注意封存好相应的证据,把关联性保存下来。第三,封存时不仅要封存硬物本身,食品也应该做好相应的保存。仅仅拿着塑料硬片,实际上证据是不足的。在这种情况下,我认为后续的维权会进行得比较困难。”

  经济之声:提及固化证据,您认为消费者怎样做才是最有效的?

  芦云:“这在法律上涉及到举证责任的分配。作为消费者来讲,基础的举证责任是要先证明买卖关系,再证明确实有这样的事实发生。然后,如果对消费者造成了损失,消费者再作出相关的诉求。具体到此类事件,我认为消费者应及时保存相应的录音、录像和视频,特别是视频。因为照片毕竟是固态的存在,动态的保存更能说明问题。在这一方面,消费者可能稍有欠缺。

  另外,由于在此类事件中确实也发现一些恶意消费者,在买来商品后故意掺杂、搁置一些东西,然后进行索赔,这实际上已涉嫌敲诈或勒索。所以,法院在审查此类案件时,举证责任主要在于消费者。在这种情况下,一方面要保障消费者的合法权益。另一方面,法院也需要平衡利益关系。所以,建议消费者要及时保存相关证据,发现问题时要及时地反馈。如果可以,要把发现的问题及时向消协、工商部门等进行投诉和举报,这也是一个证据保存的过程。”

  经济之声:就目前所呈现的状态来看,您认为徐先生所提出的退一赔三诉求,能否的到法律上的支持?

  胡晓:“能否得到赔偿的关键点在于侵权的事实是否成立。在《消法》和《食品安全法》上都有相关的规定,但大的前提是要证明商家确实存在侵犯消费者利益的情况,若徐先生仅仅如85度C说的一样,证明不了异物的确来自于蛋糕里,那么,徐先生无论主张几倍的赔偿,想要得到支持都是比较难的。根据本案的描述,我猜测在生产过程中不小心弄进去的可能性更大,因为他是吃到一半时发现了异物,这完全可以向卫生部门进行举报,要求调查这家门店。对于食品的生产商家来讲,食品生产经营过程中的卫生和质量都是有一定要求的,若在检查的过程中,能发现有类似于和这块儿异物同样质量、材质的东西,这种情况下再去维权的话,难度会小很多。”

  经济之声:您认为在此案例中,85度C方面的态度有没有问题?是否是由于消费者要求过于极致,所以才导致了二者间的沟通困境?

  芦云:“首先,从消费者的角度来讲,一般的消费者都是善良的,确实是按照生活需要购买商品、接受服务。所以,其相应的权益应该受到保护,我积极倡导若遇到侵权案件,消费者应主动进行维权。同时,在出现问题后,经营者应拿出协商解决的态度去处理问题,消费者既然说了蛋糕是在这儿买的,并且出现了问题。那么,作为经营者来讲,他首先应去自查生产、加工的相关环节,这也可以防止后续再出现更大的安全问题。所以,这其实对于企业来讲是一件好事,加强相应的保管和操作流程有利于完善自己,如果以这样的强硬态度去对待一个受伤的消费者,首先从感情上是很让人难接受的。

  其次,在双方都举证不能的情况下,相关责任的承担能否在法律允许的范围内,进行进一步的协商,我认为这是一种较好的方式。所以,一方面,消费者要按照法律的规定及时进行相应的维权。另一方面,经营者在面临问题时不应推卸责任,而应主动承担并协助调查。若确实不是经营者的责任,那么,在法律上会有明确的判断。若查明确实是企业的责任,那更应加强自身的制度管理。食品安全领域关系到老百姓的生命健康,如果企业不引起重视,并且以一种非常强硬的态度去对待,那么,市场的选择会决定企业的最终命运。”

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标签: 85度C蛋糕,尖锐物 【责任编辑:庄丽】

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